Digitalisierung im Bereich der Bürgerservices

Bürgerservice in der Corona-Krise: Bilanz und Ausblick

Seit Frühjahr 2020 arbeiten die Bürgerbüros der Stadt Oldenburg nunmehr unter den Bedingungen der Corona-Pandemie. In dieser Phase haben sich die Arbeitsbedingungen für die Bediensteten in vielerlei Hinsicht verändert und wurden durch die zahlreichen Hygienevorschriften und Abstandsregeln erschwert. Auch das Kundenverhalten hat sich verändert; digitale Angebote » sind deutlich stärker nachgefragt worden. Aus diesem Grund wurde die schon bestehende Möglichkeit, online einen Termin zu vereinbaren » und so einen gut planbaren Termin vor Ort ohne Wartezeit zu erhalten, in den Bürgerbüros verbindlich eingeführt. Schon zum Zeitpunkt der Buchung erhalten die Bürgerinnen und die Bürger detaillierte Informationen zum Ablauf, damit können mehr Anliegen auf Anhieb vollständig gelöst oder geklärt werden. „In jeder Krise liegt eine Chance. Die Veränderungen in den Abläufen wurden einer Bestandsaufnahme unterzogen und es sind jetzt daraus die richtigen Schlussfolgerungen für die Zukunft des Bürgerservices zu ziehen“, sagt Oldenburgs Ordnungsdezernentin Dr. Julia Figura.

Bilanz: Bürgerservice konnte gut aufrecht erhalten werden

Die erste Bilanz fällt dabei durchaus positiv aus: „Wir haben in dieser Zeit den Bürgerservice – trotz aller Probleme und Auflagen – weiterhin gut aufrechterhalten können; hierfür möchte ich mich bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausdrücklich bedanken“, so Julia Figura.

Natürlich gab es wegen der Umstellung in den Bürgerbüros im Jahr 2020 auch die eine oder andere Beschwerde, insgesamt stellten diese allerdings die Ausnahme dar. Dies belegen die ausgewerteten Zahlen der Bestandsaufnahme. In den Bürgerbüros wurden zahlenmäßig bis zu 10.000 Anliegen im Monat bearbeitet, festgestellt wurde eine Beschwerdequote von 0,05 Prozent, das sind weniger als zehn Einzelbeschwerden pro Monat.

Onlineangebote sollen ausgebaut werden

„Das Kundenfeedback weist weiterhin einen hohen Zufriedenheitsgrad aus“, sagt der Leiter des Bürger- und Ordnungsamtes, Michael Lorenz. Als Ergebnis aus der Corona-Zeit sollen die Onlineangebote nunmehr ausgebaut werden. Die Vorteile sind klar erkennbar: Die vor der Umstellung oftmals langen Wartezeiten auf vollen Behördenfluren können verhindert werden. Auch bessere Hygienebedingungen sind ein Grund für das verstärkte Angebot von Onlineterminen. Kundentermine schaffen zudem organisatorisch neue Spielräume für die Stadtverwaltung. Die Abläufe in den Bürgerbüros können besser gesteuert, neue Mitarbeitende besser eingearbeitet werden. Sollte doch zwischendurch ein dringendes Anliegen eines Bürgers oder einer Bürgerin der Erledigung bedürfen, reagieren die Bediensteten flexibel und machen die kurzfristige Bearbeitung möglich.

Kundenfreundlichkeit steigern

Ziel der Stadt ist es, die Kundenfreundlichkeit zu steigern: „Wenn wir unser Vorhaben konsequent umsetzen, bekommen die Bürgerbüros ein moderneres Image, weg vom klassischen Bild mit Warteschlangen und schwer kalkulierbaren Wartezeiten. Beschwerden nehmen wir sehr ernst und sie finden Beachtung. Sie ermöglichen es, Abläufe zu überprüfen und jeden Tag ein bisschen besser zu werden“, sagt Julia Figura.