Reportage: ServiceCenter

Die Hauptaufgabe des Frontoffice im ServiceCenters besteht darin, allgemeine Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu klären und damit die Ämter und Fachdienste zu entlasten. Das ServiceCenter versteht sich als Schnittstelle zwischen Bürger und Verwaltung. Es gibt eine eigene Wissensdatenbank im Hintergrund, auf die das Frontoffice im unmittelbaren Kontakt mit den Anrufenden zugreift. Das Frontoffice besteht aus (Stand November 2023) rund 35 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, aufgeteilt in zwei Bereiche. Gearbeitet wird nach Dienstplan in zwei Großraumbüros. Das Frontoffice ist montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr zu erreichen und steht den Anruferinnen und Anrufern somit elf Stunden täglich, 55 Stunden die Woche, mit Rat und Tat zur Seite.

Um die Wissensdatenbank kümmert sich das Backoffice. Es besteht aus derzeit vier Mitarbeiterinnen und ist für die Ämter und Fachdienste – also für die internen Kolleginnen und Kollegen – der direkte Kontakt in das ServiceCenter. Alle relevanten Informationen, Verfahren und Anliegen der Fachdienste werden gemeinsam mit dem Backoffice aufbereitet und in die Wissensdatenbank eingegeben und permanent hinsichtlich ihrer Aktualität gepflegt.

Auch das Serviceportal liegt mit in der Verantwortung des ServiceCenters: Dies ist oft der erste Anlaufpunkt für Bürgerinnen und Bürger, um sich im Internet über die Dienstleistungen der Stadtverwaltung zu informieren, von denen bereits sehr viele online erledigt werden können. Die Informationen für die Bürgerinnen und Bürger auf diesen Seiten immer aktuell und verständlich zu gestalten gehört zu den Aufgaben des ServiceCenters. Zusammen mit den Fachkolleginnen und Fachkollegen werden die Informationen leicht verständlich online zugänglich gemacht, ohne die gesetzlichen Grundlagen außer Acht zu lassen.

Im Jahr 2022 wurden rund 415.000 Anrufe angenommen, täglich zwischen 1.500 und 2.200 Anrufe. 75 Prozent der Anrufe für die Stadt konnten im ServiceCenter abschließend bearbeitet werden.

Aufgrund der tagtäglichen Anfragen sind das Wissen und die Erfahrungen breit gefächert. Die Stimmung der Bevölkerung bekommen die Kolleginnen und Kollegen hautnah mit und können daher den Impuls weiter in die Stadtverwaltung geben. Als Bereich mit klassischen Querschnittsaufgaben ist das ServiceCenter an vielen internen Projekten und Arbeitsgruppen aktiv beteiligt, zum Beispiel bei der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Bei Bombenräumungen oder schweren Unwettern, bei denen der Katastrophenfall ausgerufen wird, wird das ServiceCenter als Bürgertelefon tätig. Großes Durchhaltevermögen hat das ServiceCenter in den Jahren 2020 und 2021 bewiesen, als das Corona-Bürgertelefon und die Impfterminvereinbarung eingeführt wurden.

Auch die Zentrale Poststelle der Stadtverwaltung gehört zum Fachdienst ServiceCenter. Hier werden jährlich über 700.000 Briefe und rund 2.500 Pakete versandt. Eingehende Poststücke werden verteilt und gescannt. Seit 2022 sorgen zwei neue Elektro-Transporter dafür, dass die Poststelle bei den Fahrten zur stadtinternen Postverteilung emissionsfrei unterwegs ist. Jedes Fahrzeug legt bei den Botentouren circa 12.000 Kilometer pro Jahr zurück. Täglich werden insgesamt 40 Standorte angefahren.